VolksbankDirekt Service: Persönliche Beratung – schneller, gezielter und komfortabler denn je
Pressemitteilung der Volksbank Kraichgau
(WERBUNG /PR) Die VolksbankDirekt Service ist die Telefonfiliale der Volksbank Kraichgau – und damit mehr als ein reines Callcenter.
Ob eine schnelle Auskunft, eine dringende Hilfestellung im Onlinebanking oder eine komplexe Finanzfrage – die rund 65 Mitarbeitenden in VolksbankDirekt Service kümmern sich werktags von 8 – 18 Uhr um die Anliegen der Mitglieder und Kunden.
Dabei ist eines zu erkennen: die Nachfrage steigt! Im Jahr 2025 verzeichnete die Telefonfiliale insgesamt rund 500.000 eingehende Anrufe, dazu über 57.000 E-Mails sowie 13.150 digitale Servicekontakte in den insgesamt 8 VR-SISy-Filialen.
Telefonischer Kundenservice ist für die Volksbank Kraichgau damit ein zentraler und wichtiger Kontaktkanal. Das bestätigt auch Maik Rothardt, Abteilungsleiter und u.a. verantwortlich für die VolksbankDirekt Service. „Uns erreichen täglich eine Vielzahl an Anfragen. Wir spüren, dass unsere Mitglieder und Kunden den persönlichen Kontakt über unsere VolksbankDirekt Service gezielt suchen. Dabei wollen wir nicht nur Service liefern, sondern auch Eindruck hinterlassen.“, so Maik Rothardt.
Der Abteilungsleiter ergänzt: „Ich schaue mir regelmäßig die Bedürfnisse unserer Mitglieder und Kunden an. Mir ist bewusst, dass das Anliegen aus Kundensicht am besten mit dem ersten Kontakt gelöst werden soll. Und das nicht nur schnell, sondern auch nachhaltig.“
Daher entwickelte er in den letzten Monaten die Telefonfiliale weiter und ging dabei den Weg vom Generalisten, hin zum Spezialisten. Seine Intention: Eine zielgerichtete Steuerung der Anrufe zu den für den jeweiligen Anrufgrund richtigen Ansprechpartnern in der VolksbankDirekt Service. „Für mich war entscheidend, dass Anrufe nicht einfach verteilt werden, sondern gezielt gesteuert. Erst dadurch wird Spezialisierung im Kundenservice wirklich wirksam.“, erklärt Rothardt.
Ein Mammutprojekt, bei dem sich die Bank Unterstützung des Schweizer Unternehmens Spitch geholt hatte, welches sich auf die KI-gestützte Anrufgrunderkennung spezialisiert hat. „So schaffen wir es über 90 Prozent aller Anliegen direkt zum passenden Spezialisten zu verbinden und ersparen unseren Kunden unnötige Weiterleitungen und somit auch Wartezeiten.“, erwähnt der Abteilungsleiter.
„Der Erfolg gibt uns recht. Seit Jahresbeginn werden unsere Mitglieder und Kunden durchschnittlich binnen 25 Sekunden an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet und direkt bedient. Das ist weit über Marktstandard.“, ergänzt Maik Rothardt. Gleichzeitig arbeite er an einer intelligenten Lösung für die Kunden, die bei stark frequentierten Zeiten gelegentlich dann doch mal länger als 25 Sekunden warten müssen. Dabei konzentriere sich Rothardt auf die Idee, dass der Kunde zukünftig aus seiner Sicht bestenfalls selbst entscheiden kann, ob er eigenständig warten möchte oder eine KI für ihn den Platz einnimmt und eine auf zwei Minuten genaue Rückrufzeit mit dem Kunden vereinbart. So könnte das lästige Warten für den Kunden ein für alle Mal wegfallen. Auf die Frage, ob diese Idee überhaupt realistisch sei, muss Maik Rothardt kurz lächeln und kontert: „Wir warten mal ab. Aber ich bin guter Dinge, dass wir diese Lösung noch recht bald unseren Mitgliedern und Kunden anbieten können“.
Außerdem betont er: „Es ist und bleibt spannend. Die Technik gibt heutzutage vieles her. Was sie aber u.a. nicht kann, ist emphatisch, vertrauensvoll und mit einer Portion Menschlichkeit die Anliegen unserer Mitglieder und Kunden zu lösen. Das echte Gespräch kann daher nur von Mensch zu Mensch erfolgen.“
Für die Volksbank Kraichgau und den Abteilungsleiter sei die Weiterentwicklung der Telefonfiliale genau der richtige Schritt für noch zielgerichteteren Kundenservice. Weitere Infos sind auf der Internetseite der Bank unter www.vbkraichgau.de erhältlich.
