Ist Vertrauen wirklich gut?

Oder ist Kontrolle doch besser? So mancher Verkäufer im Kraichgau setzt bei seinen Kunden auf Ehrlichkeit – ein Vertrauensvorschuss, der offenbar leider nicht immer gerechtfertigt ist.

Von Stephan Gilliar

Ein Supermarkt im Kraichgau irgendwann Richtung Feierabend. Die eine verbleibende Kasse, an der noch ein echter Mensch aus Fleisch und Blut die Waren über den Scanner zieht, ist hoffnungslos überlaufen. Das halbe Dutzend Terminals, an dem man neuerdings seine Einkäufe selbst scannen und bezahlen darf, liegt hingegen völlig verweist da. Als technikaffiner Vertreter des letzten Jahrgangs, der rechnerisch der Generation X zugeordnet wird, reihe ich mich seufzend aus und fange an, meine überschaubaren Einkäufe selbst abzurechnen. Dabei werde ich mit Argusaugen von einer Angestellten überwacht, die mir immer wieder Blicke über die Schulter wirft. Dasselbe Prozedere kennt man ja bereits aus dem Baumarkt oder dem schwedischen Möbelhaus. Jedes Mal reizt mich dieser im Grunde schamlos zur Schau gestellte Akt des unverhohlenen Misstrauens. Es wird also jemand vom Personal abgestellt, um die Kundschaft zu überwachen, anstatt – einem obskuren Servicegedanken folgend – einfach die zweite, gerade unbemannte klassische Kasse zu öffnen.

Was bei einer großen Supermarktkette, einem Konzern mit Millionenumsätzen, irgendwie schäbig anmutet, ist bei anderen Geschäftsmodellen gar nicht anders umsetzbar. Die kleinen neuen Tante M-Läden, im Kraichgau vertreten durch die Niederlassungen in Menzingen, Neibsheim und neuerdings auch Zeutern, kommen gar nicht umhin, auf Selbstbedienungssysteme zu setzen. Zu klein sind die potenziellen Gewinnmargen auf dem Dorf, als dass hier Personal im großen Stil beschäftigt werden könnte. Das ganze Konzept basiert auf Self-Service – und damit letztendlich auf Vertrauen.

Zur Einordnung für alle, die das Prinzip noch nicht kennen: Die Tante M-Läden bieten ein kleines Sortiment an gängigen Alltagswaren, inklusive frischer Produkte – ein guter Teil davon direkt aus der Region. Der Kunde nimmt, was er benötigt, scannt die Artikel an einem kleinen Computer-Terminal und bezahlt danach schnell und unkompliziert, beispielsweise mit der Karte. Da die Läden nicht mit ständig anwesendem Verkaufspersonal ausgestattet sind, basiert alles auf der Annahme, dass der Kunde den Vorgang korrekt abwickelt – also tatsächlich auch alle Produkte, die er aus den Regalen nimmt, ordnungsgemäß scannt und bezahlt.

Im Großen und Ganzen funktioniert das prima, doch es gibt auch schwarze Schafe, berichtet uns Jörn Lauber, der als Franchisenehmer die drei Läden im Kraichgau betreibt. In Neibsheim allerdings waren in letzter Zeit derart viele Diebstähle zu verzeichnen, dass der sonst tiefenentspannte Händler nun keine andere Möglichkeit sieht, als die Filiale mit einer Zugangskontrolle zu versehen. Konkret bedeutet das: Einfach so spontan einkaufen funktioniert hier künftig nicht mehr. In Zeutern und Menzingen sind solche Kontrollen (noch) nicht geplant – „Ich will schließlich nicht die Kundschaft pauschal abstrafen“, seufzt Jörn Lauber. Doch fehlende Waren im gut vierstelligen Wert kann er nicht einfach so schulterzuckend abtun – das dürfte auch jedem klar sein, wenn man sich Größe und Auslastung der kleinen Läden vor Augen ruft.

Aber es hängen doch Sicherheitskameras in den Läden! möchte man nun einwenden.
Ja, das stimmt – doch die sehr strengen Vorgaben des Datenschutzes machen eine Ermittlung der Täter aufwändig bis unmöglich. „Die Videoaufnahmen werden ja nach 72 Stunden gelöscht, wie es sich halt eben nach den Datenschutzrichtlinien gehört. Das heißt, wenn ich auf einen Vorfall aufmerksam gemacht werde, der schon länger als 72 Stunden her ist, habe ich keine Möglichkeit mehr zu reagieren“, erläutert Jörn das Dilemma.

Der Kaufmann hat also keine andere Wahl, als die Vorkehrungen anzupassen – wenngleich ihm das gegen den Strich geht. „Das sind nur ganz wenige, unter denen jetzt viele leiden müssen“, sagt er, und man merkt ihm die Frustration sichtlich an. Betroffen zeigt sich angesichts dieser Umstände auch der Bundestagsabgeordnete Olaf Gutting von der CDU, der an diesem Tag im Laden seines Parteikollegen Jörn Lauber zu Besuch ist und sich das Konzept erklären lässt. Das Vertrauen der Kunden zu missbrauchen, ist für ihn ein absolutes No-Go.
„Man kann fast sagen, es ist ein bisschen ein Lackmustest für unsere Gesellschaft, der hier stattfindet. Wie weit verhält man sich regelkonform, wie weit verhalten sich die Leute ehrlich?“ fragt Gutting. „Für mich ist das völlig unverständlich, wie jemand hier sowas stehlen kann…“

Einfach hinnehmen darf man einen solchen Umgang in der Gesellschaft aber nicht. Für den erfahrenen Juristen ist klar: „Das müssen wir einfach hinkriegen, dass sowas funktionieren kann.“

Doch wie sieht es bei anderen kleinen Händlern im Hügelland aus – insbesondere bei solchen, deren Geschäft ohne menschliche Kontrolle auskommen muss? Was ist mit den vielen kleinen Vertrauenskassen von Erzeugern und Landwirten, die man im Grunde in jedem Dorf zuhauf findet?

Wir fragen in Tiefenbach beim Obstbaubetrieb Schell nach – und stoßen auf eine gemischte Gefühlslage. Als das Kästchen mit den Waren noch direkt an der Straße stand, war es eine Katastrophe, erzählt man uns telefonisch. „Hier hat ständig Geld in der Kasse gefehlt.“ Erst als die Verkaufsstelle dann in den Innenhof der Familie verlagert wurde, kehrte allmählich Ruhe ein – vermutlich, weil anonymer Diebstahl hier aufgrund der besseren Einsehbarkeit deutlich erschwert wurde. Dennoch überlegt die Familie nun, das Tor zeitweilig zu schließen, da in letzter Zeit auch mitten in der Nacht Menschen ein- und ausgehen.

Ähnliche Erfahrungen hat auch Biobauer Heiko Leis aus Flehingen gesammelt. Als er seinen kleinen Hofladen vor zwölf Jahren eröffnete, wurde ein Teil der Waren noch auf Vertrauensbasis verkauft. Insbesondere größere Waren wie Kartoffeln oder Äpfel passten schlicht nicht in seine Verkaufsautomaten. Doch regelmäßig stimmte das Geld in der Kasse am Abend nicht, berichtet er uns am Telefon. „Ich hab da fast die Lust verloren, mich jedes Mal darüber geärgert.“ Irgendwann schaffte er dann doch einen zweiten Automaten an, in dem auch Kartoffeln und Äpfel Platz fanden. Ware gegen Geld – das eigentlich selbstverständliche Prinzip ließ sich in Flehingen offenbar nur mit einem Automaten durchsetzen.

Wobei – aktuell hat Heiko wieder ein größeres Produkt im Sortiment, das nur direkt verkauft werden kann. Dafür steht tatsächlich wieder ein Kästchen im Verkaufsraum. „Bislang stimmen die abendlichen Zahlen“, sagt er und fügt augenzwinkernd hinzu: „Toi, Toi, Toi.“

Vielleicht braucht es auch einfach ein Stück weit diese entspannte Haltung, um sich mit einer Situation zu arrangieren, die man eben nicht zu 100 % kontrollieren kann. Ich will ehrlich sein: Ich könnte das nicht.
Dass sich augenfällig schlechte Menschen auf meine Kosten bereichern, würde mir irgendwann so gegen den Strich gehen, dass ich vermutlich den Bettel hinwerfen würde.

Jörn Lauber aber sieht das deutlich pragmatischer: „Die allermeisten Kunden sind ehrlich – und etwas Schwund gibt es immer. Das muss man ein Stück weit akzeptieren.“ Na dann, dein Wort in Gottes Ohr, Jörn.